中國呼叫中心產業十四五規劃及投資規模趨勢預測報告2024 VS 2029年
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
【報告編號】: 450313
【出版時間】: 2023年10月
【出版機構】: 華研中商研究院
【交付方式】: EMIL電子版或特快專遞
【報告價格】:【紙質版】: 6500元 【電子版】: 6800元 【紙質+電子】: 7000元
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1章：中國呼叫中心產業發展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態 23
（1）呼叫中心形態 23
（2）形態特點分析 23
1.2 呼叫中心發展歷程綜述 26
1.2.1 業務發展進程 26
1.2.2 技術發展進程 26
1.3 呼叫中心發展環境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環境分析 28
（1）呼叫中心管理體制 28
（2）呼叫中心相關法律法規 29
（3）呼叫中心標準制定現狀 30
（4）政策環境對產業的影響 31
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析 31
（1）國內外經濟形勢 31
1）國內經濟形勢 31
2）國際經濟形勢 34
（2）服務外包行業發展現狀 41
1）國際行業發展現狀 41
2）國內行業發展現狀 47
（3）呼叫中心與區域經濟發展 49
（4）呼叫中心與經濟結構轉型 49
（5）經濟環境對產業的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會環境分析 50
（1）呼叫中心人力資源供給 50
（2）呼叫中心通信網絡供給 50
（3）呼叫中心與產業園區建設 51
（4）社會環境對產業的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術環境分析 52
（1）呼叫中心技術驅動因素 52
（2）呼叫中心技術水平及特點 54
（3）呼叫中心技術趨勢及前景 56
1.4 呼叫中心與服務營銷分析 57
1.4.1 服務營銷特點及影響 57
（1）服務營銷特點分析 57
（2）服務對營銷組織的影響 58
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展 61
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景 61
（2）客戶關系管理（CRM）發展特征 61
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式 63
1）客戶行為分析主導型 63
2）市場信息主導型 63
3）銷售過程主導型 64
4）維護和服務主導型 64
5）項目實施主導型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 64
（1）呼叫中心與CRM的關系 64
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 65
1.5 報告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報告研究單位介紹 66
1.5.2 報告研究方法概述 66
2章：國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒 67
2.1 呼叫中心分布及規模分析 67
2.1.1 呼叫中心起源及發展 67
2.1.2 呼叫中心分布情況 69
2.1.3 呼叫中心規模分析 69
（1）坐席數規模 69
（2）投資規模 69
（3）服務市場產值 69
2.2 地區呼叫中心產業市場分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析 70
（1）美國呼叫中心市場分析 70
1）美國呼叫中心市場概況 70
2）美國呼叫中心市場規模 70
（2）加拿大呼叫中心市場分析 71
1）加拿大呼叫中心市場概況 71
2）加拿大呼叫中心市場規模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析 71
（1）歐洲呼叫中心市場概況 71
（2）歐洲呼叫中心市場規模 72
（3）主要國家呼叫中心市場 72
1）英國呼叫中心市場分析 72
2）法國呼叫中心市場分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 73
（1）日本呼叫中心市場概況 73
（2）日本呼叫中心市場規模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 76
（1）呼叫中心發展背景 76
（2）呼叫中心發展規模 76
（3）呼叫中心發展優勢 79
（4）呼叫中心發展趨勢 79
（5）呼叫中心經驗借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析 85
2.3 呼叫中心企業運營分析 86
2.3.1 美國呼叫中心企業分析 86
（1）美國Avaya公司 86
1）企業發展概況 86
2）企業業務規模 88
3）企業在華布局 88
4）企業模式借鑒 88
5）企業新動向 89
（2）美國SITEL公司 91
1）企業發展概況 91
2）企業業務規模 91
3）企業模式借鑒 91
4）企業新動向 92
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 92
1）企業發展概況 92
2）企業業務規模 92
3）企業在華布局 93
4）企業模式借鑒 93
5）企業新動向 94
（4）美國Convergys公司 95
1）企業發展概況 95
2）企業業務規模 95
3）企業在華布局 96
4）企業模式借鑒 96
5）企業新動向 96
（5）美國Stream公司 97
1）企業發展概況 97
2）企業業務規模 97
3）企業在華布局 99
4）企業模式借鑒 99
（6）美國維音（Vision）公司 99
1）企業發展概況 99
2）企業業務規模 100
3）企業在華布局 100
4）企業模式借鑒 101
5）企業新動向 101
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 102
1）企業發展概況 102
2）企業業務規模 103
3）企業在華布局 104
4）企業模式借鑒 104
5）企業新動向 104
（8）美國Aspect軟件公司 104
1）企業發展概況 104
2）企業業務規模 105
3）企業在華布局 106
4）企業模式借鑒 107
5）企業新動向 107
（9）美國慧銳系統（Verint Systems）公司 108
1）企業發展概況 108
2）企業業務規模 109
3）企業在華布局 110
4）企業模式借鑒 110
5）企業新動向 110
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司 111
1）企業發展概況 111
2）企業業務規模 111
3）企業在華布局 112
4）企業模式借鑒 112
5）企業新動向 113
2.3.2 歐洲呼叫中心企業分析 113
（1）法國Teleperformance公司 113
1）企業發展概況 113
2）企業業務規模 114
3）企業在華布局 116
4）企業模式借鑒 116
5）企業新動向 116
（2）德國歐唯特信息系統（arvatosystems） 117
1）企業發展概況 117
2）企業業務規模 117
3）企業在華布局 117
4）企業模式借鑒 119
5）企業新動向 119
2.3.3 其他地區呼叫中心企業分析 120
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 120
1）企業發展概況 120
2）企業業務規模 121
3）企業在華布局 122
4）企業模式借鑒 124
5）企業新動向 124
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司 124
1）企業發展概況 124
2）企業業務規模 125
3）企業在華布局 126
4）企業模式借鑒 127
5）企業新動向 128
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司 129
1）企業發展概況 129
2）企業業務規模 130
3）企業模式借鑒 130
4）企業新動向 131
（4）中國香港電訊盈科有限公司 131
1）企業發展概況 131
2）企業業務規模 132
3）企業在華布局 134
4）企業模式借鑒 134
5）企業新動向 135
（5）以色列NICE公司 136
1）企業發展概況 136
2）企業業務規模 137
3）企業在華布局 138
4）企業模式借鑒 138
5）企業新動向 138
（6）日本Bellsystem24公司 139
1）企業發展概況 139
2）企業業務規模 139
3）企業在華布局 139
4）企業模式借鑒 139
5）企業新動向 139
（7）菲律賓eTelecare公司 140
1）企業發展概況 140
2）企業業務規模 140
3）企業模式借鑒 140
4）企業新動向 140
2.4 呼叫中心產業趨勢與前景預測 140
2.4.1 呼叫中心產業發展趨勢 140
2.4.2 呼叫中心產業前景預測 142
3章：中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀 143
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究 143
（1）呼叫中心建設過程解析 143
1）呼叫中心建設難點 143
2）呼叫中心建設過程 143
3）從建設過程看需求 144
（2）呼叫中心產業鏈構建 144
1）產業鏈構建情況 144
2）產業鏈關鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體 146
（1）咨詢商 146
（2）平臺提供商 147
（3）軟件提供商 147
（4）集成與服務提供商 147
（5）運營管理培訓商 147
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索 148
（1）服務“客戶的客戶”理念提出 148
（2）整體以“產業鏈”為中心 148
（3）整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析 149
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況 149
3.2.2 中國呼叫中心產業發展特征 149
3.2.3 中國呼叫中心產業發展規模 152
（1）產業鏈企業數量 152
（2）產業投資額規模 152
（3）產業座席數規模 153
（4）產業銷售規模 154
（5）產業就業規模 154
3.2.4 中國呼叫中心產業市場應用 154
（1）平行市場應用 154
（2）垂直市場應用 154
3.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產業成本分析 156
（1）呼叫中心產業成本構成 156
（2）呼叫中心主要成本剖析 156
1）人力資源成本 156
2）技術平臺成本 157
3）網絡運營成本 157
（3）呼叫中心成本優化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
（1）營銷及技術支持型 159
（2）客戶服務及對內支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建 160
（1）利潤型體系利潤來源 160
（2）利潤型體系構建要點 161
1）呼叫中心功能重新定位 161
2）呼叫中心組織架構重新確定 161
3）呼叫中心運營體系重新設計 161
4）注重體系內的內部協調 162
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略 162
（1）經濟效益主要提升策略 162
（2）國外效益提升經驗借鑒 164
（3）國內企業運行經驗 164
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產業分布格局 165
（1）產業業務功能分布 165
（2）產業鏈從業廠商分布 166
（3）呼叫中心規模分布 167
3.4.2 呼叫中心產業競爭現狀 167
（1）產業現有企業間的競爭 167
1）垂直市場間競爭 167
2）水平市場間競爭 167
（2）呼叫中心產業潛在威脅 169
（3）呼叫中心產業議價能力 169
3.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析 169
（1）產業收購及重組概況 169
（2）產業收購及重組動向 170
（3）產業收購及重組趨勢 171
4章：中國呼叫中心系統及細分市場分析 172
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用 172
（1）呼叫中心系統架構 172
（2）呼叫中心產品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀 174
（1）國內主要廠商 175
（2）國外主要廠商 175
（3）系統廠商未來發展 175
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢 175
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