中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析與前景動態(tài)預測報告2024 VS 2030年
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
【報告編號】: 455206
【出版時間】: 2024年1月
【出版機構(gòu)】: 華研中商研究院
【交付方式】: EMIL電子版或特快專遞
【報告價格】:【紙質(zhì)版】: 6500元 【電子版】: 6800元 【紙質(zhì)+電子】: 7000元
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【報告目錄】
第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
（1）呼叫中心形態(tài) 23
（2）形態(tài)特點分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程 26
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
（1）呼叫中心管理體制 28
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 29
（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀 30
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析 31
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢 31
1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢 31
2）國際經(jīng)濟形勢 34
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
2）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 47
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展 49
（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 49
（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析 50
（1）呼叫中心人力資源供給 50
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡供給 50
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設 51
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 52
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 52
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點 54
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 56
1.4 呼叫中心與服務營銷分析 57
1.4.1 服務營銷特點及影響 57
（1）服務營銷特點分析 57
（2）服務對營銷組織的影響 58
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 61
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 61
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 61
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 63
1）客戶行為分析主導型 63
2）市場信息主導型 63
3）銷售過程主導型 64
4）維護和服務主導型 64
5）項目實施主導型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 64
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 64
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 65
1.5 報告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報告研究單位介紹 66
1.5.2 報告研究方法概述 66
第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒 67
2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析 67
2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展 67
2.1.2 呼叫中心分布情況 69
2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析 69
（1）坐席數(shù)規(guī)模 69
（2）投資規(guī)模 69
（3）服務市場產(chǎn)值 69
2.2 地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
（1）美國呼叫中心市場分析 70
1）美國呼叫中心市場概況 70
2）美國呼叫中心市場規(guī)模 70
（2）加拿大呼叫中心市場分析 71
1）加拿大呼叫中心市場概況 71
2）加拿大呼叫中心市場規(guī)模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 71
（1）歐洲呼叫中心市場概況 71
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 72
（3）主要國家呼叫中心市場 72
1）英國呼叫中心市場分析 72
2）法國呼叫中心市場分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 73
（1）日本呼叫中心市場概況 73
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 76
（1）呼叫中心發(fā)展背景 76
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 76
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 79
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢 79
（5）呼叫中心經(jīng)驗借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.3 呼叫中心企業(yè)運營分析 86
2.3.1 美國呼叫中心企業(yè)分析 86
（1）美國Avaya公司 86
1）企業(yè)發(fā)展概況 86
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 88
3）企業(yè)在華布局 88
4）企業(yè)模式借鑒 88
5）企業(yè)新動向 89
（2）美國SITEL公司 91
1）企業(yè)發(fā)展概況 91
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 91
3）企業(yè)模式借鑒 91
4）企業(yè)新動向 92
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 92
1）企業(yè)發(fā)展概況 92
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 92
3）企業(yè)在華布局 93
4）企業(yè)模式借鑒 93
5）企業(yè)新動向 94
（4）美國Convergys公司 95
1）企業(yè)發(fā)展概況 95
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 95
3）企業(yè)在華布局 96
4）企業(yè)模式借鑒 96
5）企業(yè)新動向 96
（5）美國Stream公司 97
1）企業(yè)發(fā)展概況 97
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 97
3）企業(yè)在華布局 99
4）企業(yè)模式借鑒 99
（6）美國維音（Vision）公司 99
1）企業(yè)發(fā)展概況 99
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 100
3）企業(yè)在華布局 100
4）企業(yè)模式借鑒 101
5）企業(yè)新動向 101
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 102
1）企業(yè)發(fā)展概況 102
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 103
3）企業(yè)在華布局 104
4）企業(yè)模式借鑒 104
5）企業(yè)新動向 104
（8）美國Aspect軟件公司 104
1）企業(yè)發(fā)展概況 104
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 105
3）企業(yè)在華布局 106
4）企業(yè)模式借鑒 107
5）企業(yè)新動向 107
（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 108
1）企業(yè)發(fā)展概況 108
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 109
3）企業(yè)在華布局 110
4）企業(yè)模式借鑒 110
5）企業(yè)新動向 110
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司 111
1）企業(yè)發(fā)展概況 111
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 111
3）企業(yè)在華布局 112
4）企業(yè)模式借鑒 112
5）企業(yè)新動向 113
2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析 113
（1）法國Teleperformance公司 113
1）企業(yè)發(fā)展概況 113
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 114
3）企業(yè)在華布局 116
4）企業(yè)模式借鑒 116
5）企業(yè)新動向 116
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 117
1）企業(yè)發(fā)展概況 117
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 117
3）企業(yè)在華布局 117
4）企業(yè)模式借鑒 119
5）企業(yè)新動向 119
2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析 120
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 120
1）企業(yè)發(fā)展概況 120
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 121
3）企業(yè)在華布局 122
4）企業(yè)模式借鑒 124
5）企業(yè)新動向 124
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 124
1）企業(yè)發(fā)展概況 124
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 125
3）企業(yè)在華布局 126
4）企業(yè)模式借鑒 127
5）企業(yè)新動向 128
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司 129
1）企業(yè)發(fā)展概況 129
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 130
3）企業(yè)模式借鑒 130
4）企業(yè)新動向 131
（4）中國香港電訊盈科有限公司 131
1）企業(yè)發(fā)展概況 131
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 132
3）企業(yè)在華布局 134
4）企業(yè)模式借鑒 134
5）企業(yè)新動向 135
（5）以色列NICE公司 136
1）企業(yè)發(fā)展概況 136
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 137
3）企業(yè)在華布局 138
4）企業(yè)模式借鑒 138
5）企業(yè)新動向 138
（6）日本Bellsystem24公司 139
1）企業(yè)發(fā)展概況 139
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 139
3）企業(yè)在華布局 139
4）企業(yè)模式借鑒 139
5）企業(yè)新動向 139
（7）菲律賓eTelecare公司 140
1）企業(yè)發(fā)展概況 140
2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模 140
3）企業(yè)模式借鑒 140
4）企業(yè)新動向 140
2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預測 140
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 140
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測 142
第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 143
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 143
（1）呼叫中心建設過程解析 143
1）呼叫中心建設難點 143
2）呼叫中心建設過程 143
3）從建設過程看需求 144
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 144
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 144
2）產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 146
（1）咨詢商 146
（2）平臺提供商 147
（3）軟件提供商 147
（4）集成與服務提供商 147
（5）運營管理培訓商 147
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 148
（1）服務“客戶的客戶”理念提出 148
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 148
（3）整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 149
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 149
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 149
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 152
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 152
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 152
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 153
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 154
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 154
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用 154
（1）平行市場應用 154
（2）垂直市場應用 154
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 156
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 156
（2）呼叫中心主要成本剖析 156
1）人力資源成本 156
2）技術(shù)平臺成本 157
3）網(wǎng)絡運營成本 157
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
（1）營銷及技術(shù)支持型 159
（2）客戶服務及對內(nèi)支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 160
（1）利潤型體系利潤來源 160
（2）利潤型體系構(gòu)建要點 161
1）呼叫中心功能重新定位 161
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 161
3）呼叫中心運營體系重新設計 161
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 162
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 162
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略 162
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒 164
（3）國內(nèi)企業(yè)運行經(jīng)驗 164
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 165
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布 165
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 166
（3）呼叫中心規(guī)模分布 167
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 167
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 167
1）垂直市場間競爭 167
2）水平市場間競爭 167
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 169
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力 169
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 169
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 169
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向 170
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢 171
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 172
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 172
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 172
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 174
（1）國內(nèi)主要廠商 175
（2）國外主要廠商 175
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展 175
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 175
（1）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢 175
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢 176
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢 176
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 176
4.2.1 呼叫中心平臺 176
（1）市場現(xiàn)狀 176
（2）使用情況 177
（3）競爭格局 177
（4）發(fā)展趨勢 178
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件 179
（1）市場現(xiàn)狀 179
（2）使用情況 179
（3）競爭格局 180
（4）發(fā)展趨勢 180
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD） 181
（1）市場現(xiàn)狀 181
（2）競爭格局 182
（3）發(fā)展趨勢 183
4.2.4 交互式語音應答（IVR） 183
（1）市場現(xiàn)狀 183
所屬分類：行業(yè)合作/信息技術(shù)項目合作
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